さて、創業に関するお役立ち情報１６では「お客様に興味を持つこと」についてご紹介させて頂きましたが、今回は「顧客満足度」についてお話をさせて頂きます。



顧客満足度

顧客満足度という言葉はずいぶん昔から聞く言葉です。
なぜ顧客満足度を重視するかの議論はここでするつもりはありませんが顧客満足度に影響を与える要素について少しお話させていただきます。

満足度に関係する要素は２つあります。
１つは本質機能。
これは、顧客が、当然受けることができる機能（サービス）と考えているもの。
例えば電車が時刻通りに来るといったことです。

もう１つは表層機能。
顧客が期待していない機能（サービス）です。
例えば駅の改札口で駅員が笑顔で「いってらっしゃい」と挨拶してくれるようなことです。
両者の違いで最も大きな点は表層機能は満たさなくても不満足にはならないのに対し本質機能は満たさないと不満足になるということです。

つまり満足度を高めようと考えた場合顧客が期待もしていなかったサービスを強化するよりもまずは当然受けられると期待されているサービスをしっかり提供することが満足度向上の第一歩だということです。

自社の商品・サービスが本質機能をしっかり提供できているか定期的にチェックしてみる必要があると思いませんか？